Kommunikationsstrategien für Immobiliensachverständige

Ein Artikel von Rudi Dobrinski und Doris Stein-Dobrinski im AIZ - das Immobilienmagazin, Ausgabe Dez./2015 zum Thema "Wie Sie nur in drei Schritten negative Gutachten erfolgreich überbringen" .

 

 

 

Wie Sie in nur drei Schritten negative Gutachten erfolgreich überbringen

Sicher kennen Sie selbst Situationen aus Ihrer eigenen Praxis als Immobiliensachverständiger oder Makler:  Ein Hausbesitzer ruft an und bittet Sie, sein Eigentum zu begutachten und eine Wertermittlung als Grundlage für einen Verkauf zu erstellen. So geschehen in unserem Beispiel.

Herr Walter W. ruft bei Ihnen als Sachverständigen an und bittet um eine Expertenmeinung zu seinem Anwesen. Als Grund führt er den Verkauf sowie den geplanten Umzug in eine Eigentumswohnung an. Die Arbeit im Haus und im Garten ist zu schwer, seine Frau Eleonore, pensionierte Lehrerin, ist letztes Jahr von der Treppe gestürzt und will zukünftig ebenerdig wohnen.  Der Kunde selbst war sein gesamtes Berufsleben als Ingenieur in einem Elektrokonzern beschäftigt und hatte vor 35 Jahren das Haus in Stadtrandnähe gebaut. Der Baugrund war damals in einer guten Lage mit noch unverbauten Ackerflächen auf der Südseite. 

Bereits am Telefon erläutert Walter W. stolz seine Eigenleistungen. Sein Anwesen ist sein Lebenswerk. Sie spüren, dass beim Kunden eine gewisse Erwartungshaltung vorhanden ist.

Beim Ortstermin sehen Sie, dass sich das Umfeld des Hauses in den letzten Jahren stark verändert hat. In direkter Nachbarschaft stehen einige Mehrfamilienhäuser und zwei  Häuserkomplexe mit acht und zehn Stockwerken. Ein Kindergarten und eine Sportanlage mit öffentlichem Spielplatz grenzen unmittelbar an. Auf einen Blick erkennen Sie, dass  die  frühere ruhige Toplage nicht mehr gegeben ist.

Herr W. macht deutlich, dass er einen „anständigen Preis“ von mindestens €  290.000,00 – mit Glück etwas über € 300.000 - erwartet. Seine ganze Mühe geht ja über in den Nutzen eines Fremden und der soll dafür kräftig bezahlen ...

Und hier beginnt für Sie das Dilemma:

Es zeigt sich, dass die Fenster noch veraltete Doppelscheiben aufweisen. Die Heizungsanlage, ist nicht auf dem neuesten Stand und die Dicke der Außenmauern erbringt keine gute Energieeffizienz. Im Kellerbereich finden Sie nasse Stellen am Außenmauerwerk, wohl bedingt durch eine defekte  Außendrainage. Hier müsste der neue Besitzer zusätzlich Geld in die Hand nehmen.

Diese und weitere Punkte wirken sich direkt auf den Wert der Immobilie aus und es ist jetzt Ihre Aufgabe, dem Kunden diese unschöne Wahrheit so zu vermitteln, dass Sie nicht in Streit geraten bzw. der Kunde sich weigert, Ihr Honorar zu bezahlen. „Weil Sie ja keine Ahnung hätten“. Hier ist es erforderlich, sich als Sachverständiger, Makler mit entsprechendem Auftrag entsprechend zu schützen.

Welche Fallen tun sich dabei für den Überbringer auf?

Angenommen, Der ermittelte Wert des Anwesens beträgt gerade mal 60% dessen, was der Kunde erwartet und Sie kommunizieren Ihrem Kunden den ermittelten Wert so, in dem Sie ihm sagen:

„Sehr geehrter Herr W., durch eingehende Berechnungen unsere Sachverständigenbüros zur Wertermittlung Ihres Besitzes kann ich Ihnen mitteilen, dass  Sie beim Verkauf maximal €  175 TE statt der erwarteten 290 TE zu erwarten haben.“

Der Streit mit dem Kunden ist perfekt. Ihr Kunde reagiert stark emotional. Er ist wütend und ärgert sich über Sie persönlich und über den zu niedrigen Preis. Er sieht seine Lebensleistung nicht gewürdigt  – und überhaupt haben Sie mit Sicherheit Ihre Arbeit nicht ordentlich gemacht  ... und so weiter und so fort. Sie kennen das sicher in ähnlicher Form. Sie wissen: Ihre Expertise ist korrekt. Was aber ist in der Kommunikation falsch gelaufen?  Beim Überbringen schlechter Nachrichten benötigen Sie eine andere Form der Kommunikation:

Vermeiden Sie eine personalisierte Botschaft

Überbringen Sie schlechte Nachrichten erfolgreich in diesen drei Schritten:

1. Schritt: Knappe Begründung und Isolationstechnik

Es gibt immer wieder Situationen im Gutachterleben, in der einem Kunden eine Nachricht bzw. ein Gutachten überbracht werden muss, bei der mit Widerspruch zu rechnen ist. Worauf gilt es in diesen Situationen zu achten?

Bereiten Sie den Gesprächspartner darauf vor, dass ihm die folgende Information nicht gefallen wird:

§     „Sehr geehrter Herr W., Sie werden jetzt bestimmt nicht erfreut sein, wenn ich Ihnen sage …“

§     „Herr W., es tut mir leid, Ihnen sagen zu müssen, dass …

Trennen Sie jetzt in der Formulierung der ablehnenden Nachricht alle Personen von der Sache (Isolationstechnik). Trennen Sie die Nachricht:   

§  von Ihnen als Überbringer

§  von Ihrem Kunden als Empfänger und schließlich

§  von Ihrem eigenen Unternehmen

So lassen Sie die Botschaft bewusst unpersönlich erscheinen und gewährleisten damit drei wichtige Dinge:

Zum einen beziehen Sie damit keine „Prügel“ als Überbringer, Sie wahren zweitens das Gesicht des Kunden bzw. würdigen seine Lebensleistung und schlussendlich schützen Sie Ihr Unternehmen sowie Ihren guten Ruf als Immobiliensachverständiger. Beispiel:

„Die Wertermittlung des Anwesens lässt nach aktuellen Berechnungsgrundlagen einen Verkaufswert von ca. € 175 TE für das Anwesen erwarten.“

In diesem Satz erscheinen weder Sie als Überbringer, noch wird Herr W. direkt angesprochen und ebenso wenig kommt Ihr Unternehmen darin vor.

2. Schritt: Zeigen Sie Verständnis für seine Enttäuschung.

Sie signalisieren dem Kunden damit, dass Sie verstanden haben, dass es beim Verkauf seiner Immobilie nicht nur um ein beliebiges Objekt mit aktuellem Marktwert geht, sondern auch um seine emotionale Bindung zum Anwesen. Diese Vorgehensweise hält die Beziehungsebene zum Kunden in Takt. Als Makler kann das Ihnen das Folgegeschäft sichern – der Kunde sucht schließlich eine Wohnung.

3. Schritt: Verdichten Sie die Botschaft und schweigen Sie im Anschluss.

Geben Sie Ihrem Kunden nur eine kurze Erklärung zum Hintergrund des Gutachtens. Bleiben Sie dabei sachlich, freundlich  und verständnisvoll gleichermaßen. Vermeiden Sie auch, sich für das Ergebnis entschuldigen zu wollen oder andere Formen der Rechtfertigung.

Praxistipp: Verwenden Sie keine Weichmacher, sprich Konjunktive bei der Überbringung schlechter Nachrichten. Damit signalisieren Sie Unsicherheit. Bleiben Sie klar und standhaft.  Akzeptiert der Kunde die Nachricht nicht, wiederholen Sie diese in verkürzter Form und schweigen Sie dann.

Oftmals hat man jetzt das Gefühl, dass sich das Gespräch im Kreis dreht. Der Gesprächspartner will oder kann die negative Nachricht nicht akzeptieren. Um diesen Teufelskreis zu durchbrechen, eignet sich die Verdichtungsmethode. Die negative Nachricht wird nicht weiter erörtert und damit dem Kunden neue „Angriffsflächen“ geboten, sondern sie wird zusammengefasst (verdichtet) und damit auf das Wesentliche reduziert: „Ein anderes Ergebnis ist nicht möglich.“

Nun verwenden Sie die Technik an: Sprung-in-der-Langspielplatte

Wenn der Gesprächspartner trotz mehrerer Versuche die Nachricht nicht akzeptieren kann oder will, hilft diese Technik weiter. Bei der „Sprung-in-der-Platte“-Technik wird – ähnlich dem guten alten Plattenspieler – die Aussage ebenfalls so oft wiederholt, bis der Kunde Zeit hatte, die Nachricht zu verdauen.

Danach schweigen Sie!

Um dem Gesprächspartner Gelegenheit zu geben, das Gesagte zu verarbeiten, gilt es nach der Aussage zu schweigen. Außerdem wird dem Gesagten Nachdruck verliehen und man kommt nicht in die Verlegenheit, sich zu rechtfertigen.

Der 3. Schritt bewirkt beim Gesprächspartner, dass er nach einiger Zeit seinen Widerstand aufgibt und beginnt, die Realität zu akzeptieren. Sie  als Immobiliensachverständiger,  Makler oder Hausverwalter erhalten mit den drei Schritten  zum Überbringen schlechter Nachrichten ein hochwirksames Handwerkszeug um in schwierigen Gesprächssituationen nicht persönlich beschädigt zu werden, sondern darüber hinaus den wertvollen Kunden zu erhalten.

Als Trainer für Kommunikation und Konfliktmanagement bieten wir speziell für Immobilienfachleute Trainingsprogramme zum Thema.


Rudi Dobrinski und Doris Stein-Dobrinski

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