Mit Service Kunden begeistern

Die Herausforderung Kunden- und Serviceorientierung mit internen und externen Kunden souverän meistern

 

Ihr Nutzen

Dienstleistungswüste Deutschland? Sie wollen nicht dazu gehören? Bravo!

Kunden- und Serviceorientierung machen oft den entscheidenden Unterschied aus, weshalb sich ein Kunde für den einen oder anderen Anbieter entscheidet. Ihre Kunden werden immer anspruchsvoller wie das Service-Barometer Deutschland zeigt. Wie gelingt es Ihnen, Ihre internen und externen Kunden immer wieder positiv zu überraschen?

Auf dem kundenorientierten Markt von heute ist Service ein entscheidender Faktor für Kundenbindung und profitables Wachstum. Wenn es darum geht, die Loyalität der Kunden zu gewinnen, muss eine positive, vorhersagbare Kundenerfahrung – bei jedem einzelnen Anruf oder Besuch – gewährleistet werden. Erfolgreiche Organisationen erfüllen ihr Serviceversprechen bei jeder Kundeninteraktion neu und übertreffen die in sie gesetzten Erwartungen. So gewinnen Sie begeisterte und loyale Fans für Ihr Unternehmen.

 

Ziele und Inhalte

Wie Sie sich optimal auf Ihre Kunden einstellen

  • So entsteht Kundenzufriedenheit
  • Ein zuverlässiges Verfahren: Der Kundeninteraktionskreis
  • Der Kundenerfahrungsprozess

 

Wie Sie den Nerv Ihres Kunden treffen

  • Den richtigen Draht herstellen: Positive Klimafaktoren
  • Sender und Empfänger: So reden Sie nicht aneinander vorbei
  • Was dem Kunden wirklich wichtig ist und wie Sie es erkennen
  • Wirkung körpersprachlicher Signale

 

Wie Sie die Magie der Sprache am Telefon und im Gespräch nutzen

  • Die Kraft der positiven Sprache
  • Aktiv zuhören und Gespräche steuern
  • Zweckmäßige Fragen richtig stellen
  • Signale erkennen und nutzen
  • Professionelle Argumentation
  • Wie Sie kompetent auftreten, wenn es brenzlig wird

 

Gesprächstechniken in schwierigen Situationen

  • Struktur des Beschwerdegesprächs
  • Einführung der Alternativenmatrix
  • Überbringen Sie „schlechte“ Nachrichten konstruktiv
  • Grenzen setzen und klar positionieren

 

Die Zielgruppe

Alle Mitarbeiter aus Vertriebsinnendienst, Kundenservice, Telefonservice/-zentralen, die Kundengespräche führen, sowie Vertriebsassistentinnen und Sekretärinnen aus dem Bereich Vertrieb

 

Methoden

Praxisorientiertes, vertriebsrelevantes Präsenztraining: Einzel- und Gruppenarbeit, Rollentrainings, Diskussion von Praxis- und Best-Practice-Beispielen, Erfahrungsaustausch, Trainer-Input, individuelles Feedback, Selbstreflexion

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